Procedimiento de Quejas

INTRODUCCIÓN

Este procedimiento establece el enfoque de la Clínica Holland Park para el manejo de quejas y pretende ser una guía interna que debe estar disponible para todo el personal, así como un resumen que establece nuestro enfoque para el manejo de quejas debe estar disponible en la recepción para cualquier paciente que solicite una copia.

De 1^st En abril de 2009 se introdujo un enfoque común para la gestión de quejas en toda la atención sanitaria y social de adultos. Este procedimiento cumple con esto.

POLÍTICA

La Clínica Holland Park tomará medidas razonables para garantizar que los pacientes conozcan:

• El plazo para la resolución.

• Cómo se tratará una queja.

• ¿Quién se ocupará de ello?

• Gerente que maneja quejas: Srta. Jennifer Doyle

• Su derecho de apelación.

• Pueden tomar otras medidas si no están satisfechos.

• El hecho de que cualquier problema no afectará ningún tratamiento en curso de The Clinic Holland Park y continuarán siendo tratados.

PROCEDIMIENTO

Recepcion de quejas

The Clinic Holland Park puede recibir una queja presentada por: un paciente, o (con su consentimiento) en nombre de un paciente, o ex paciente, que está recibiendo o ha recibido tratamiento en The Clinic Holland Park, o (donde el paciente es incapaz de presentar una queja) por un familiar u otro adulto que tenga interés en el bienestar del paciente.

Plazo dentro del cual se pueden presentar reclamaciones

El plazo para presentar una reclamación normalmente es:

a) 12 meses a partir de la fecha en que ocurrió el hecho objeto de la denuncia; o

b) 12 meses a partir de la fecha en que el hecho objeto de la reclamación llegue a conocimiento del reclamante.

Todas las quejas serán reconocidas. a más tardar tres días hábiles después del día en que se recibe la queja (el reconocimiento generalmente será por escrito, pero puede ser verbal en algunas circunstancias, aunque esto debería ser la excepción y no la norma).

Se debe hacer una oferta para discutir con el denunciante lo siguiente:

• La tramitación de la denuncia.
• Plazos para responder
• Expectativas y resultado deseado si no están claros.

Si la denuncia se ha presentado verbalmente, se le debe entregar al denunciante una copia de su declaración verbal, que se considerará la denuncia formal, y se le debe pedir que confirme que representa las cuestiones que desea plantear.

La señorita Jennifer Doyle tiene la discreción de ampliar los plazos si el denunciante tiene una buena razón para no presentar la denuncia antes, o cuando todavía es posible investigar la denuncia adecuadamente a pesar de cualquier retraso prolongado.

Al considerar una extensión del plazo, es importante que el administrador registrado tenga en cuenta que el paso del tiempo puede impedir que el médico/clínico interesado o la persona que presenta la queja recuerden con precisión los hechos. La recopilación de pruebas, directrices clínicas u otros recursos relacionados con el momento en que surgió la queja también puede ser difícil de establecer u obtener. Estos factores pueden considerarse una razón adecuada para rechazar una prórroga del plazo.

Actuación ante la recepción de una denuncia

• Siempre es mejor intentar resolver la queja lo antes posible y, a menudo, se puede concluir en ese momento.

• Si no es posible o el resultado no es satisfactorio, se debe pedir al paciente que lo ponga por escrito. Esto garantiza que cada parte sea consciente de los problemas que deben resolverse. Si el paciente se niega a ponerlo por escrito, es recomendable que The Clinic Holland Park lo haga por escrito y compruebe que el paciente está satisfecho con los detalles de la queja.

• Al recibir una queja por escrito, se debe enviar un acuse de recibo confirmando la recepción y diciendo que se enviará una respuesta adicional dentro de los 10 días posteriores a la investigación de los problemas. También debe decir quién se ocupa del asunto, es decir, la gerente registrada, la señorita Jennifer Doyle.

• Si no es posible concluir ninguna investigación dentro de los 10 días, entonces se debe informar al paciente sobre el progreso y los posibles plazos.

• Se debe realizar una investigación completa con notas escritas y un registro del progreso realizado.

• Es posible que sea necesario contactar a fuentes externas y, si ese es el caso, será necesario firmar un formulario de consentimiento del paciente para realizar dicha solicitud.

Condiciones generales

La protección es un elemento clave de la gestión y revisión de quejas. Puede ser necesario identificar si alguno de los siguientes elementos es evidente en la información/queja:

• Proteger las preocupaciones de la persona, para incluir su capacidad para gestionar la vida diaria.
• Preocupaciones de salvaguardia con respecto a la idoneidad de la atención/apoyo que se brinda a la persona
• Salvaguardar las preocupaciones sobre el comportamiento de un profesional hacia un paciente o cuidador
• Preocupación por salvaguardar el comportamiento de la persona/demandante ante el personal profesional.

Todo el personal de quejas debe tener al menos capacitación de Nivel 2 en protección para permitirles identificar las preocupaciones clave de protección.

Todos los gestores de quejas requerirán una verificación del DBS como parte de su proceso de contratación.

Irrazonable quejas

Cuando un denunciante se vuelve agresivo o, a pesar del manejo eficaz de la queja, poco razonable en su promoción de la queja, se aplicarán algunas o todas las siguientes disposiciones formales y se comunicarán al paciente:

• La queja será gestionada por una persona designada de nivel superior que será el único contacto para el paciente.
• El contacto se limitará a un solo método (por ejemplo, por escrito)
• Poner un límite de tiempo a cada contacto.
• Se restringirá el número de contactos en un período de tiempo.
• Un testigo estará presente en todos los contactos.
• Se rechazarán quejas repetidas sobre el mismo tema.
• Sólo reconocer correspondencia sobre un asunto cerrado, no responder a ella.
• Establecer estándares de comportamiento
• Devolver documentación irrelevante
• Mantenga registros detallados.

última respuesta

La respuesta final incluirá:

• Una declaración clara de los problemas, las investigaciones y los hallazgos, dando razones claras basadas en evidencia para las decisiones, si corresponde.
• Cuando se hayan producido errores, explíquelos detalladamente e indique qué se hará para corregirlos o evitar que se repitan.
• Un enfoque en resultados justos y proporcionados para el paciente, incluida cualquier acción correctiva o compensación.
• Una declaración clara de que la respuesta es la definitiva o que se enviarán más acciones o informes más adelante.
• Una disculpa o explicación según corresponda.
• Una declaración del derecho a elevar la reclamación, junto con los datos de contacto pertinentes.
• También debe asesorar sobre el siguiente paso del proceso si el denunciante aún no está satisfecho.

1. Una oferta de reunión con el administrador registrado para intentar una mayor conciliación.
2. El paciente puede contactar ISCAS (Servicio Independiente de Resolución de Quejas del Sector), quien mediaría entre ambas partes para buscar un acuerdo mutuo. Esto suele llevar tiempo, pero puede resultar muy útil contar con una revisión de una tercera persona.
3. Si en ese momento aún no se logra una resolución, cualquiera de las partes puede remitir el asunto al Defensor del Pueblo del Servicio de Salud.

Si en cualquier momento durante el proceso de queja el demandante o su representante o defensor decide que desea retirar la queja, esta solicitud puede hacerse verbalmente o por escrito. El desistimiento de una reclamación se acusará por escrito.

Si el demandante no ha recibido una respuesta después de seis meses desde la recepción de la queja (teniendo en cuenta la entrega tardía del consentimiento), le notificaremos su derecho a acudir directamente al Defensor del Pueblo del Servicio Parlamentario y de Salud sin esperar una resolución local. a completar.

Revisión anual de quejas

La Clínica Holland Park establecerá un informe anual de quejas, incorporando una revisión de las quejas recibidas, junto con cualquier problema de aprendizaje o cambios en los procedimientos que hayan surgido. Este informe debe estar disponible para cualquier persona que lo solicite y puede formar parte del Programa de Publicación de la Ley de Libertad de Información. Esto incluirá:

• Estadísticas sobre el número de denuncias recibidas
• Análisis justificado/injustificado
• Derivaciones conocidas a la Defensoría del Pueblo de los Servicios de Salud
• Materia / categorización / atención clínica
• Puntos de aprendizaje
• Métodos de gestión de quejas.
• Cualquier cambio en el procedimiento, las políticas o la atención que haya resultado.

Confidencialidad

Las quejas se manejarán con la más estricta confidencialidad y se mantendrán separadas de los registros médicos de los pacientes. Se tendrá cuidado de que la información sólo se divulgue a quienes tengan una necesidad demostrable de tener acceso a ella. Existen acuerdos adecuados para el manejo de datos identificables del paciente para cumplir con el RGPD y la Ley de Protección de Datos de 2018 y otras obligaciones legales, como la Ley de Derechos Humanos de 1998 y el deber de confidencialidad del derecho consuetudinario.

El Informe Caldicott establece una serie de principios generales que las prácticas privadas de atención sanitaria y social deben utilizar al revisar el uso que hacen de los pacientes o la información de estos. Los Guardianes Caldicott designados son responsables de garantizar que se mantenga la confidencialidad. La confidencialidad se mantendrá de tal manera que sólo los directivos y el personal que dirige la investigación conozcan el contenido del caso. Cualquiera que revele información a otras personas que no estén directamente involucradas en esto podrá ser objeto de procedimientos disciplinarios.

La Clínica Holland Park debe mantener un registro de todas las quejas y copias de toda la correspondencia relacionada con las quejas, pero dichos registros deben mantenerse separados de los registros médicos de los pacientes.